O que são Canais Multicanais?
Canais multicanais são todos os meios que uma empresa usa para falar com o público. Isso inclui telefone, e-mail, WhatsApp, chat no site, redes sociais e até atendimento presencial. Cada canal atende a uma necessidade ou preferência diferente.
Nesse modelo, os canais existem de forma paralela. Ou seja, cada via de contato funciona de maneira própria. A empresa oferece opções, mas não necessariamente mantém histórico unificado entre elas. Ainda assim, a experiência fica mais rica, pois o cliente escolhe como se comunicar.
Pontos-chave
- Variedade de meios: do offline ao online.
- Liberdade de escolha: o cliente decide onde falar.
- Processos independentes: cada canal tem sistema próprio.
Por que Canais Multicanais são Importantes?
O consumidor brasileiro atual exige rapidez e comodidade. Ele está em várias plataformas ao mesmo tempo. Se a empresa não atender onde o cliente está, corre o risco de perder vendas e reputação.
- Resposta mais rápida: cada canal tem seu tempo de resposta ideal.
- Melhor experiência: falar no canal preferido gera conforto.
- Aumento de conversões: mais pontos de contato tendem a gerar mais negócios.
- Feedback diversificado: opiniões chegam por diversas vias, ajudando a melhorar processos.
Além disso, estar presente em múltiplos canais ajuda a marca a ser mais visível. Quanto mais opções de contato, maior a chance de o cliente lembrar da empresa quando precisar de um serviço ou produto.
Exemplos de Canais Multicanais em Ação
Bancos e fintechs
Nubank e Inter concentram canais no app, chat online, WhatsApp e telefone. Cada atendimento segue um roteiro, mas não se integram na mesma plataforma.
E-commerce
Magazine Luiza e Americanas mantêm SAC via telefone, chat no site, redes sociais e WhatsApp Business. O cliente escolhe o canal e acessa a mesma base de perguntas frequentes.
Serviços de delivery
iFood e Rappi usam app, notificações por SMS, e-mail e WhatsApp para status de pedidos. A comunicação é pontual, mas os registros ficam separados.
Educação online
Plataformas como Udemy e Coursera possuem suporte via e-mail, chat e fóruns. Cada canal atende a um tipo de dúvida (técnica, financeira, conteúdo) sem integração total.
Diferença entre Multicanais e Omnicanal
| Característica | Canais Multicanais | Omnicanal |
| Integração de canais | Parcial ou inexistente | Total, com histórico unificado |
| Experiência do cliente | Independente em cada via | Fluida, sem perder contexto |
| Personalização | Limitada a cada canal | Baseada em todo o histórico |
| Complexidade de implantação | Baixa | Alta |
No modelo omnicanal, o cliente pode iniciar o atendimento no WhatsApp e continuar no chat do site sem repetir informações. Já nos canais multicanais, a conversa começa e termina em cada plataforma.
Como implementar no seu negócio
- Identifique o público: descubra onde seu cliente está online.
- Priorize canais essenciais: comece com os mais usados pelo seu público.
- Adote ferramentas simples: softwares como Zenvia, RD Station ou Zendesk facilitam a gestão.
- Treine a equipe: defina scripts, prazos de resposta e tom de voz.
- Monitore métricas: acompanhe tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação.
- Ajuste processos: revise semanalmente o desempenho de cada canal.
Dica prática: crie uma planilha para registrar metas de SLA (Service Level Agreement) por canal. Assim, você garante padronização e controla a entrega.
Futuro dos Canais Multicanais no Brasil
A tendência é que a automação ganhe força. Chatbots com inteligência artificial vão lidar com dúvidas simples, liberando agentes para atendimento mais complexo. Além disso:
- Integração gradual: muitas empresas passam a unificar canais, rumo ao omnicanal.
- Uso de dados: análise de conversas para entender comportamento e personalizar ofertas.
- Novos meios de contato: apps de voz, assistentes virtuais e até realidade aumentada podem entrar no mix.
Investir em automação e inteligência de dados é essencial para acompanhar essas mudanças.
Conclusão
Oferecer múltiplos pontos de contato amplia o alcance da empresa e aumenta a satisfação do cliente. Mesmo sem integrar todos os sistemas, adotar este modelo traz ganhos rápidos em visibilidade e atendimento. Para quem está começando, o segredo é escolher bem os canais, usar ferramentas simples e treinar a equipe. Com o tempo, você pode evoluir rumo ao omnicanal e garantir uma experiência ainda melhor.
